Definición:
El Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia de gestión de la empresa y un conjunto de herramientas y técnicas que se utilizan para optimizar la interacción y la relación con los clientes. Un sistema de CRM permite a las empresas registrar y almacenar información sobre sus clientes, llevar un seguimiento de las interacciones y transacciones con ellos y analizar esta información para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa.
Los sistemas de CRM incluyen software que puede ser utilizado para gestionar el proceso de ventas, marketing y atención al cliente.
Usos del CRM
Si bien la expresión de gestión de relaciones con clientes se usa más comúnmente para describir una relación de negocio con los clientes, el CRM también se utiliza para gestionar las relaciones entre empresas. La información rastreada en un sistema de CRM incluye contactos, leads, clientes, obtener el contrato y las oportunidades de ventas y mucho más.
Pero no solo eso si no que el CRM va mucho más allá de las propias relaciones con el cliente y se establece como un extenso y complejo sistema de datos aplicable a múltiples áreas de la empresa que podemos utilizar para optimizar las mismas.
Algunos ejemplos de cómo una empresa puede utilizar un CRM son:
- Registro y seguimiento de las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y reuniones.
- Gestión de las oportunidades de venta y seguimiento de los pedidos de clientes.
- Análisis de datos de clientes para comprender mejor sus necesidades y preferencias, y personalizar la atención al cliente.
- Gestión de campañas de marketing y análisis de su rendimiento.
- Gestión de la información de contacto de los clientes y de sus interacciones con la empresa.
Ventajas del CRM
Los sistemas de Customer Relationship Management levantan cierta suspicacia en las empresas en relación a los mismos, por bien considerarlos un gasto innecesario de dinero o bien por ser una tarea demasiado tediosa. Pero nada más lejos de la realidad, los sistemas CRM se tratan una gran fuente de beneficios para aquellas empresas que las implementan correctamente, así como un factor vital a la hora de tratar, no solo con los clientes si no también con otras empresas.
Entre las principales ventajas del CRM se encuentran:
- Incremento de la Productividad: el análisis en profundidad de los datos de clientes a través del CRM nos permite mejorar los procesos de numerosas áreas de la empresa y de esta forma mejorar la productividad de las mismas.
- Aumenta el Engagement: Gracias al CRM podemos construir relaciones más solidad y duraderas con nuestros clientes, puesto que les conocemos mejor y de esta forma podemos aportar un valor más acorde a sus necesidades. En este sentido cabe destacar que el CRM es también un excelente punto de partida para segmentar a nuestros clientes.
- Mejorar las ventas: a través de las relaciones con los clientes podemos incrementar las tasas de conversión a la vez que acortamos los ciclos de ventas y de esta forma aumentar nuestras ganancias.
- Gestión de Datos: en una época en la que más que nunca, la información es poder, el CRM nos permite acceder e enormes fuertes de información y tener acceso a la misma en tiempo real desde cualquier dispositivo para que podamos utilizarla en cualquiera de nuestros procesos.
- Mejora la Eficiencia: como consecuencia de lo mencionado anteriormente, el CRM nos permite optimizar nuestros procesos y recortar los costos de los mismos al ser mucho más eficientes.
- Mayor Control: podemos dirigir la empresa de manera más efectiva al tener un mayor control sobre aspectos tales como el estado de los pedidos, el presupuesto, el stock o los tiempos de servicio.
Como implementar un Sistema CRM
Pese a que cada vez son más las empresas que optan por la implantación de los sistemas CRM, estos resultarán realmente efectivos si no sabemos establecerlos de la manera adecuada. A la hora de implantar un sistema CRM debemos seguir los siguientes pasos:
- Definir nuestra situación: es imprescindible realizar un análisis de la situación de la que partimos, de nuestra visión y meta, los objetivos que queremos alcanzar y como se conforma nuestro proceso de venta.
- Elaborar nuestra estrategia: es el momento de decidir las necesidades que queremos que cubra nuestro sistema CRM, se trata de uno de los puntos más importante pues es el momento donde fijaremos el rumbo que queremos que tome todo el sistema y los objetivos que pretendemos que este nos ayude a conseguir.
- Desarrollar el plan de automatización del CRM: una vez fijadas las necesidades que queremos que cubra el CRM es el momento de establecer los parámetros que nos indicarán las necesidades a cubrir. En esta fase seleccionamos los indicadores que configuran nuestra estrategia de automatización a fin de optimizarla lo máximo posible para obtener los mejores resultados.
- Realización de pruebas piloto: previo al lanzamiento definitivo del sistema, realizaremos pruebas piloto a fin de detectar aquellos fallos más importantes que puedan comprometer la eficiencia de nuestro sistema, además este paso debe servir como entrenamiento para los integrantes de nuestra compañía que vayan a utilizar este nuesvo sistema.
- Lanzamiento del sistema: cuando hayamos realizado las suficientes pruebas como para garantizar el correcto funcionamiento de nuestro sistema CRM, podremos en marcha el mismo, es el momento de esforzarse al máximo al fin de cumplir los objetivos propuestos,
- Análisis y Optimización: El proceso del CRM no tiene un fin si no que debemos analizar constantemente todos los datos que vayamos extrayendo a lo largo de los meses con el objetivo de detectar fallos y puntos a mejorar y de esta forma poder optimizarlos en el futuro.
CRM más destacados
Existen muchos sistemas de CRM en el mercado, algunos de los más populares son:
- Salesforce: es uno de los sistemas de CRM más conocidos y utilizados en todo el mundo. Ofrece una amplia gama de herramientas para la gestión de relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.
- Microsoft Dynamics: es una solución de CRM de Microsoft que se integra con otras aplicaciones de la suite de Microsoft, como Office 365 y LinkedIn.
- HubSpot: es una plataforma de marketing, ventas y atención al cliente que incluye un sistema de CRM. Ofrece una amplia gama de herramientas para automatizar y optimizar el proceso de ventas.
- Zoho CRM: es una solución de CRM en la nube que ofrece una amplia variedad de herramientas para la gestión de relaciones con los clientes, incluyendo la gestión de ventas y marketing.
- SugarCRM: es una plataforma de CRM que se puede personalizar y adaptar a las necesidades de cada empresa. Incluye herramientas para la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.