Definición:
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se basa en el concepto de la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a sus amigos, familiares o compañeros. La puntuación se determina haciendo a los clientes una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿cómo «A continuación se separa a los clientes en tres categorías: Promotores, Pasivos y Detractores. Un cliente que valora el producto o servicio con un 9 o un 10 se considera un «Promotor», uno que se sitúa entre el 7 y el 8 se considera un «Pasivo» y los clientes que responden con un 6 o menos se convierten en «Detractores» A partir de estas respuestas El Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
Origen del Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) fue presentado por primera vez por Fred Reichheld en su artículo de 2003 en Harvard Business Review titulado «The One Number You Need to Grow» (El único número que necesitas para crecer). El artículo hablaba de cómo las empresas se habían obsesionado con las métricas de satisfacción del cliente, como las encuestas a los clientes y los complicados bucles de retroalimentación de los clientes, que no proporcionaban resultados significativos.
Aplicaciones del Net Promoter Score
El Net Promoter Score se utiliza para medir la lealtad y satisfacción de los clientes en diversas aplicaciones. Es popular entre empresas de todos los tamaños, desde pequeñas empresas a grandes corporaciones, y puede utilizarse para medir distintos aspectos de las relaciones con los clientes
Por ejemplo, el NPS puede utilizarse para medir la satisfacción de los clientes con los productos o servicios,. El Net Promoter Score (NPS) es una métrica muy utilizada para medir la lealtad y la satisfacción de los clientes. Se ha convertido en una herramienta importante para que las empresas conozcan la opinión de sus clientes sobre sus productos y servicios. El NPS se utiliza en campos como la estrategia digital, ya que es una medida rápida y fácil de entender de la lealtad de los clientes que ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora y a hacer mejores decisiones sobre productos y servicios