Definición:
Voice of Customer (VOC por sus siglas en inglés) o Voz del Cliente hace referencia a las opiniones de los usuarios acerca de las funciones y características de los bienes y servicios de una empresa.
La voz del cliente (VOC) es un término que se utiliza en los negocios y en tecnología de la información (a través de ITIL, por ejemplo) para describir en profundidad el proceso de la captura de las expectativas, preferencias y aversiones de un cliente. En concreto, la voz del cliente es una técnica de investigación de mercado que produce un conjunto detallado de los deseos y necesidades, organizados en una estructura jerárquica, y luego se prioriza en términos de importancia relacionada y satisfacción con las alternativas actuales.
Estudios de Voice of Customer
Los estudios de la voz del cliente por lo general consisten en investigación cualitativa y cuantitativa. Por lo general se llevan a cabo cuando surge cualquier nuevo producto, proceso o en la iniciativa de diseño de servicios con el fin de comprender mejor los deseos y necesidades del cliente, y como la clave principal para la definición de nuevos productos y la fijación de especificaciones de diseño detallado.
El proceso de implementación del VOC
Se ha escrito mucho acerca de este proceso, y hay muchas maneras posibles para reunir la información – focus group, entrevistas individuales, investigación contextual, técnicas etnográficas, etc., pero todos implican una serie de entrevistas estructuradas en profundidad, que se centran en las experiencias de los clientes con productos o alternativas dentro de la categoría en consideración. Las declaraciones de necesidades extraídas se organizan en una jerarquía más fácil de usar y luego son priorizadas por los clientes.
Es fundamental que el equipo central de desarrollo de productos esté involucrado en este proceso. Ellos deben ser los que llevan la delantera en la definición del tema, el diseño de la muestra (es decir, los tipos de clientes para incluir), la generación de las preguntas de la guía de discusión, ya sea la realización o la observación y el análisis de las entrevistas, y de la extracción y procesamiento de las declaraciones necesarias.