Definición:
Cesta abandonada o carrito abandonado es un término que se utiliza en el ámbito del marketing digital para referirse a las compras no finalizadas en las que los clientes añaden productos a su carrito de compra virtual pero abandonan el sitio web antes de completar la transacción. Este concepto es crucial, ya que entender las causas del abandono de cestas y saber cómo detectarlas puede permitir a las empresas mejorar significativamente sus resultados comerciales.
Causas de abandono de cestas
El abandono de una cesta virtual en el funnel de conversión no responde a un único motivo, si no que son varios los factores que pueden desencadenar este hecho:
- Problemas durante el proceso de pago: Esto puede incluir el rechazo o la validación fallida del método de pago, así como errores en el sistema que procesan la transacción. Es fundamental prestar atención a estos problemas, ya que pueden tener consecuencias negativas significativas para el negocio.
- Mejores Ofertas: Los usuarios pueden encontrar productos similares en otras páginas web a precios más bajos durante su búsqueda. Esta situación puede llevarlos a interrumpir su compra en nuestro comercio electrónico, lo que indica la necesidad de revisar y ajustar los precios de ciertos productos.
- Mala experiencia: Si durante la navegación por nuestro sitio web el usuario experimenta una situación negativa tal como una mala navegabilidad, una arquitectura web liosa o una jerarquía mal establecida este puede acabar abandonando la compra. señal inequívoca de que debemos optimizar nuestra web.
- Problemas con el envio: Las opciones de envío que no cumplen con las expectativas del usuario, como gastos de envío inesperados, largos tiempos de entrega o inconvenientes con el lugar de recogida, pueden contribuir al abandono de la cesta.
Estrategias para reducir las cestas abandonadas
Es tarea de los especialistas de marketing digital el saber identificar estos abandonos y corregirlos. Para abordar el problema del abandono de cestas, las empresas pueden implementar diversas estrategias efectivas. A continuación, se presentan algunas de las más relevantes:
- Optimización del Proceso de Pago: Es fundamental simplificar el proceso de pago, lo que incluye reducir la cantidad de pasos necesarios para completar una compra y permitir opciones de pago variadas, como tarjetas de crédito, PayPal y otras plataformas de pago digital. Además, implementar un sistema de pago como invitado facilita que los usuarios finalicen su compra sin necesidad de crear una cuenta, lo que puede aumentar las tasas de conversión.
- Transparencia en Costos de Envío: Los costos de envío inesperados son una de las principales razones del abandono de cestas. Por ello, es recomendable mostrar los gastos de envío desde el principio del proceso de compra, ya sea en la página del producto o en la cesta misma. Ofrecer opciones de envío gratuito o descuentos en el envío para pedidos superiores a un cierto monto puede incentivar a los usuarios a completar su compra.
- Mejorar la Experiencia del Usuario: Realizar pruebas de usabilidad ayuda a identificar y corregir problemas en la navegación del sitio. Asegurarse de que la arquitectura del sitio sea intuitiva y que los productos sean fáciles de encontrar es clave. Además, utilizar un diseño responsivo que se adapte a dispositivos móviles es esencial, ya que un número creciente de usuarios realiza compras desde sus teléfonos.
- Recuperación de Cestas Abandonadas: Implementar campañas de remarketing permite dirigirse a los usuarios que han abandonado sus cestas. Esto puede incluir anuncios personalizados en redes sociales y en la web que recuerden a los clientes los productos que dejaron atrás. También es efectivo enviar correos electrónicos de recuperación de cestas abandonadas con un recordatorio amigable y, si es posible, ofrecer un descuento o un incentivo adicional para motivar a los usuarios a completar su compra.
- Ofertas Personalizadas y Recomendaciones: Utilizar la analítica de datos para ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento de navegación y las compras anteriores de los usuarios puede aumentar la relevancia de los productos mostrados y fomentar la finalización de la compra. Además, ofrecer promociones limitadas en tiempo crea un sentido de urgencia que puede motivar a los clientes a completar su compra antes de que la oferta expire.
- Atención al Cliente Proactiva: Implementar un chat en vivo o un sistema de asistencia al cliente disponible durante el proceso de compra permite a los usuarios resolver dudas o problemas en tiempo real, lo que puede reducir el abandono. Proporcionar una sección de preguntas frecuentes (FAQ) clara y accesible que aborde las inquietudes comunes sobre el proceso de compra, el envío y las devoluciones también es beneficioso.
- Análisis y Ajuste Continuo: Realizar un seguimiento regular de las métricas de abandono de cestas y utilizar herramientas de analítica web para identificar patrones y tendencias permite realizar ajustes en tiempo real y mejorar continuamente la experiencia de compra. Asimismo, realizar encuestas o solicitar feedback a los usuarios que abandonan sus cestas ayuda a entender mejor sus razones y ajustar las estrategias en consecuencia.