Definición:
El engagement es un anglicismo que hace referencia a la aptitud de una marca para generar compromiso con sus consumidores a través de relaciones persistentes y estables.Cuanto mejor sea nuestra relación con el cliente mejor podremos conocer al mismo y aportar un valor diferencial que mejore nuestro posicionamiento y percepción como marca.
El engagement es un efecto, una reacción, una conexión, una respuesta y / o una experiencia de los clientes uno con el otro, con una empresa o con una marca. La iniciativa del engagement o compromiso puede ser o bien del consumidor o de la empresa, y el medio de este puede ser online u offline.
La importancia del engagement
El engagement es una conexión entre los consumidores y las organizaciones a través de diversas actividades de comunicación, establecidos por la organización o empresa. Existe para ello una comunicación directa con los clientes para que ellos estén involucrados en el proceso de compromiso, dándoles el control a cambio de su atención, para aumentar el conocimiento y la lealtad a la marca, y para ganar popularidad con el boca a boca.
Estos intercambios aumentan el éxito de las campañas de marketing, añadiendo valor a la marca y / o producto o servicio y mejorando el servicio al cliente.
El engagement mide las publicaciones compartidas, las interacciones y comentarios con los perfiles sociales. Dentro de las tres principales redes sociales se pueden analizar de diferentes maneras.
- Facebook: Interacciones, seguidores y likes.
- Instagram: solo se queda con seguidores y me gustas.
- Twitter: retweets y seguidores.
Cómo se consigue
Para lograr relaciones duraderas y estables tenemos que conocer a nuestros clientes y conectar con ellos, para ello debemos:
- Interactuar con tus consumidores: muy importante que nuestros clientes se sientan atendidos y comprendidos, para ello tenemos a nuestra disposición múltiples recursos que nos permiten conversar con ellos, leer y responder a sus críticas y valoraciones, resolver sus dudas, etc.
- Producir contenido diferencial: a través de un contenido de calidad y único podemos generar interés en nuestros usuarios y de esta manera viralizar nuestra marca, aumentar el número de interacciones y en definitiva conseguir un mayor número de usuarios “engaged”.
- Tener personalidad de marca: el trabajar nuestra propia identidad como marca, a través de una imagen única, sólida y propiciará que el cliente se sienta identificado con la misma, generando un sentimiento de engagement profundo.
- Empatizar: no solo se trata de relacionarse con tu cliente, si no hacerlo de forma individual, ponerte en el lugar del mismo para que este se sienta comprendido y realizado.
- Personalizar: hacer que el cliente se sienta único, ese sentimiento de exclusividad es sin duda una de las herramientas más poderosas a la hora de generar engagement. Recompensar la fidelidad del cliente, ofrecer contenido exclusivo, etc.
Fases del Engagement marketing
Se trata de conseguir construir relaciones de la marca con el cliente. Esto se trabaja a través del proceso: visibilidad, atracción, interés, relación, compromiso y crecimiento.
- Visibilidad: Para conseguir generar engagement lo principal es conseguir que te vean. Es imprescindible saber dónde está tu público, qué es lo que busca para ofrecer tu contenido en este canal.
- Atracción: El contenido debe ser útil y relevante. Una vez que tu trabajo está a la vista de tu público es el momento de ofrecerles algo que les resulte valioso para que los usuarios interactúen con él.
- Interés: Después de haber captado su atracción es el momento de generar interés. Sigue ofreciendo contenido relevante para crear compromiso.
- Relación: Gracias a herramientas externas como CRM puede combinar la estrategia de ventas con marketing. Esto aumentará la productividad.
- Compromiso Venta: El usuario consigue el objetivo que te habías marcado. Aquí cobra relevancia el servicio de atención al cliente.
- Crecimiento: Consiste en conseguir que los clientes se transformen es prescriptores. Los clientes deben promover la adquisición de nuevos usuarios.
Ejemplos de Engagement Marketing
- Campañas que generen “ sentimiento de marca”: empresas como Gillette, Mutua Madrileña o Always son claros ejemplos de campañas en la que se evoca un sentimiento de pertenencia y orgullo generando fuertes vínculos emocionales de los clientes con la marca.
- Fomentar la participación del cliente, mediante redes sociales, blogs, apps o comunidades, a través de las mismas el cliente siente que forma parte de de un colectivo y desarrolla un mayor sentimiento de pertenencia.
- Aportar contenido de valor para el cliente: el hecho de generar una plusvalía, ya sea bien a través de las carácteristicas del producto o de cualquier servicio extra que pueda aportar la empresa, hace que el cliente se sienta valorado y permanezca fiel a nuestra marca.